民航局拟禁止机票销售默认搭售行为 保护旅客知情权

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资料图:山西太原武宿机场,一架即将起飞的民航客机正被牵引到跑道。中新社记者 张云 摄

据了解,为进一步规范国内国际旅客、行李运输秩序,保护旅客合法权益,在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上,民航局对《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统一修订,出台《公共航空运输旅客服务管理规定》(以下简称《规定》)。

《规定》在内容方面的修订主要体现在如下四个方面:

第一,确定简政放权、放管结合的监管思路。

在修订过程中,为贯彻落实党中央国务院关于简政放权、放管结合,充分发挥市场机制决定作用的总体要求,现行规章中对承运人服务规定过细、管得过死的条款给予了较大幅度的删减和调整。

《规定》不再直接规定客票的有效期及其计算方式、票款的支付方式、多形式客票的销售、托运行李尺寸、重量、免费行李额、逾重行李费、托运行李声明价值附加费率标准、小动物运输等属于承运人自主经营范围内的具体标准,都充分放权于承运人,由承运人根据自身条件自主决定其上述经营行为。

第二,明确消费者权益保护的监管重点。

现行规章制定于民航发展初级阶段,以较大篇幅从定座、购票、退改签和乘机等环节对航空运输流程进行了详尽规定。目前,社会关注的重点已经不再是运输流程,而是消费者权益保护。因此,在修订时选择各运输环节中承运人和消费者易于产生纠纷的节点,着重予以规范。

客票销售方面。《规定》删除了现行规章第二章定座,精简、合并第三章客票、第四章票价、第五章购票的内容为修订后的第二章“客票销售”。其中,新增承运人在销售及购票后等环节对旅客运输服务信息的告知义务,充分保护旅客知情权及合法权益。针对当前互联网机票销售中出现的“搭售”等不规范行为,在本规定中明确规范承运人及航空销售代理人禁止默认搭售行为的要求,以保护旅客的知情权和自主选择权不受侵犯。此外,本次修订还对涉及旅客的义务内容进行调整,删除现行规章关于旅客购票时的地点、证件等条件要求,体现侧重规定承运人、航空销售代理人的责任和义务,减少旅客的义务规定。

客票变更和退票方面。客票变更和退票是旅客投诉中反映较多的问题,此次修订予以重点规范。“客票变更”和“退票”合为一个章节,调整了现行规章条款的结构,并根据运输实践中重点问题对内容予以完善,统一规定了各情形下的变更和退票原则性要求。针对目前存在的突出问题,《规定》明确要求航空销售代理人不得擅自更改承运人的客票退改签规定,更好地保护旅客合法权益。

乘机方面。新增了机场管理机构的责任和义务,包括服务保障设施设备、航站楼商户管理制度、标识指引的相关规定。对承运人拒绝运输的条款进一步细化,增加拒绝运输后客票变更和退票规定,便于承运人按规定操作。同时,简化了旅客发生误机、错乘和漏乘的相关规定,按照承运人原因和非承运人原因进行区分。还新增了承运人要针对突发疾病旅客制定应急处置预案的规定,以保护消费者权益。

超售方面。鉴于目前超售是国内外航空公司的普遍市场行为,且旅客对超售方面的关注和投诉也比较多,故新增对出现超售时的消费者权益保护予以明确,规定超售时的处置原则、告知解释义务、补偿和退票原则等,确保最大程度保护消费者合法权益。

信息告知方面。本次修订针对合同自治范畴的内容,放权给承运人根据运输实践在其运输总条件中自行约定,修订后的规章对承运人就其运输总条件的制定、需明确的内容、公布等作出了明确规定,要求承运人制定相关运输总条件并对社会公布,以此履行告知义务。

第三,适应新形势、新问题、新矛盾的监管需求。

《规定》的适用主体包括国内承运人、机场管理机构、航空销售代理人、航空销售代理人网络平台经营者和航空信息企业。另外,对于外国承运人、港澳台地区承运人,其航班始发地点或经停地点在中华人民共和国境内的,也适用本规定。

第四,保证规章的可操作性和监管力度。

为了新规章能够切实落地,使得市场主体守法有预期,监管部门执法有依据,《规定》专门增加 “信息报告”一章,对承运人运输总条件的制定、公布、备案的制定和公布提出了相关要求。同时,增加了第九章“监督管理”和第十章“法律责任”,行业管理部门的监督检查职权、市场主体违法违规的处罚进行了明确、具体的规定,以确保新规章的可操作性和执行力度。


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